الدليل الشامل في تدريب الاستقبال والكول سنتر لزيادة دخل عيادتك

لماذا تدريب الاستقبال والكول سنتر مهم لعيادتك

فريق الاستقبال والكول سنتر (مركز الاتصال) مهمين جدا لكل عيادة، لا أبالغ لو قلت أنهم أهم من الطبيب الذي يعالج المريض، بكل بساطة لأنهم أول وآخر من يتعامل مع المراجع في عيادتك، فالانطباع الأول للمراجع سيتكون من تعامله مع الاستقبال أو الكول سنتر، والانطباع الأخير معهم أيضا، ويمكنك عن طريق الاستقبال والكول سنتر أن تتدارك المشاكل التي قد تحصل للمريض داخل العيادة بحيث تكون تجربته بشكل عام معك إيجابية.

موظفة الاستقبال أو الكول سنتر هي أيضا موظفة مبيعات، عن طريقها تدخل الأموال لعيادتك، الموظفة الجيدة قد تكون سببا في زيادة دخلك والموظفة السيئة هي أحد الأسباب الرئيسية لفشل العيادة.
لهذه الأسباب وغيرها، فتدريب الاستقبال والكول سنتر وتحفيزهم على الأداء بشكل أفضل هو نقطة أساسية ومهمة جدا في تحديد إذا كانت عيادتك ستستفيد منهم في رفع الأداء وزيادة الدخل أو سيكونون سبب رئيسي في فشل العيادة ونزول مستواها ودخلها.
في هذه الورشة التدريبية، سنقوم بتغطية أهم الأمور التي يجب أن تتدرب عليها موظفة الاستقبال أو الكول سنتر، يمكنك أن تطلب من موظفاتك أن يشاهدوا هذا التدريب وبعدها يجب أن يقوموا بمحاكاة للحالات التي قد تواجههم مع المراجعين في عملهم داخل العيادة.

المهمة الأساسية للإستقبال والكول سنتر

مهمتك الأساسية في الاستقبال ومركز الاتصال هي وصول العميل لكرسي الطبيب بأفضل طريقة ممكنة!
الاستشارات الطبية ليست مسؤولية الاستقبال والكول سنتر، أي حالة تستدعي رأيا طبيا، الطبيب هو الشخص المسؤول عن تحديدها وتشخيصها وتحديد العلاج المناسب لها.
أنت مسؤولة عن إقناع العميل بالدخول على الطبيب، الطبيب هو المسؤول عن الإقناع بعلاج معين أو خدمة معينة.

هل أتكلم مع العميل أكثر أم أقل

• لو كان العميل يحب الكلام الكثير، فنتكلم مع ولكن من دون أن يشغلنا هذا الكلام عن العمل، نتكلم معه لمدة بسيطة وبعدها نقوم بتوجيهه للموضوع الذي يحتاجه ونكمل العمل.
• جاوب على سؤال أو اثنين وبعدها أطلب منه بأدب أن تكمل عملك.
• العميل الذي لا يحب الكلام الكثير، نقوم بإعطائه أهم المعلومات ولا نحاول أن نتحدث معه كثيرا.
• الفكرة هي أننا نحاول أن نحاكي طبيعة العميل، نتحدث أكثر مع من يحب الحديث، ونتحدث أقل مع من لا يحب الحديث.
  

ثانيا: الكول سنتر (مركز الاتصال)

لماذا الهاتف هو أهم جهاز في العيادة

• • الهاتف هو طريقة الوصول الرئيسية بين عيادتك وبين الخارج!
  • أول انطباع بتفاعل حقيقي مع إنسان عن عيادتك في الغالب يكون عن طريق الهاتف.

  لهذين السببين، الهاتف هو أهم جهاز في عيادتك، به تعيش العيادة وبدونه وبعد إهماله تموت.

قواعد عامة في استخدام الهاتف في العيادة

• الرد على الهاتف هو الأولوية رقم 1 لك في الكول سنتر (والاستقبال في حال عدم وجود كول سنتر منفصل) والهاتف هو أهم جهاز في العيادة, في حال كان عندك أعمال أخرى وقت الاتصال، توقفي عن جميع الأعمال وردي على الهاتف.
• دائما الرد يكون بطريقة لطيفة وبشكل سعيد.
• تبسمي أثناء الرد على الهاتف وأثناء المكالمة.
• توقفي من عمل الأمور الأخرى التي تقومين بها قبل الرد.
• حاولي عدم وضع العميل على الانتظار إلا للضرورة القصوى، يفضل أخذ معلومات العميل وإعادة الاتصال عليه لو اضطررت لإيقاف المكالمة معه.
• إعرفي سبب الاتصال ثم قرري الخطوة التالية بناء على سياسات العيادة(مثلا لو كان السؤال عن التأمين ويوجد موظف خاص بالتأمين، يتم التحويل لهذا الموظف, وهكذا).
• نحاول دائما أخذ جميع المعلومات في اتصال واحد.
• في حال كان العميل المتصل عنده رسالة معينة يريد إيصالها أو سؤال للطبيب مثلا ,مهم جدا معرفة إسمه الأول والأخير ورقمه والتأكد من أنها صحيحة.
• أعطي المريض وقتا متوقع للمدة التي سيتم التواصل معه خلالها للرد على الاستفسار أو الرسالة.
• خلال ساعات العمل يجب الرد على جميع الاتصالات، ممنوع ترك الهاتف خلال ساعات العمل.
• خلال ساعات العمل يجب أن يتم تحويل الاتصال لشخص آخر بشكل مباشر بعد الرنة الثالثة إذا لم يتم الرد في الاستقبال (backup)
• يجب أن يتم تدريب أي شخص قد يقوم بالرد على الهاتف في العيادة.
• لا يتم تشخيص أي حالة على الهاتف، الشخص المسؤول عن التشخيص هو الطبيب وليس الكول سنتر ويقوم بهذا الأمر بعد زيارة المريض للعيادة.
• الاتصالات ليست مصدر إزعاج، لا تتعاملي معها أنها مصدر إزعاج، بدونها لن يستطيع مالك العيادة دفع راتبك!
• قومي بإعادة الاتصال في حال لم تردي وفي حال قلتي للمريض أنك ستعيدين الاتصال عليه.
• كل المعلومات إللي تأخذها من العميل احفظها عندك في ملف خارجي أو ملف العميل ، مهم جدا المحافظة على هذه المعلومات ومعرفة طريقة الوصول لها بشكل سريع لكي تستخدمها لاحقا.

بعض الحالات وكيف نقوم بالتعامل معها

التعامل مع حالات الطوارئ

• يجب أن تحدد العيادة الحالات التي يمكن أن تعتبر طارئة.
• الحالات الطارئة نقوم بجدولتها في أقرب وقت ممكن.
• تأكد أن حالة المريض طارئة، وتتوافق مع الحالات التي تم تحديدها كحالات طارئة من قبل العيادة، وأن المريض ليس مجرد شخص حالته غير طارئة لكن يريد موعد مباشر, مثلا لو سنه مكسور من يومين ويقول إنه حاله طارئة.

المراجعين الذين يطلبون ملفاتهم للذهاب لعيادة أخرى

• مهم أن تسأل العميل عن السبب في طلب ملفاته ولماذا يريد الذهاب لعيادة أخرى.
  
• أبق الأبواب مفتوحة، وضح له أنه دائما مرحب به للرجوع لك وأنك مستعد لخدمته دائما.
  
• لو كانت هناك مشكلة وهي سبب رغبته بتغيير العيادة، وضح له إنك دائما مستعد تعدل الأخطاء وحاول حل المشكلة حتى لو قرر العميل أنه لن يرجع لك.
  
• لو مثلا عرفت إنه بيروح لعيادة ثانية لأن التقويم أرخص مثلا، الطريقة تكون إنه بالتوضيح له، صحيح ممكن يكون أرخص هناك أمور قد تكون مهملة في الأماكن الأرخص وقد تسبب مشاكل في العلاج، وأنه لو حصل له أي مشكلة فهو مرحب به للعودة إليك لحلها.
  
• في حال الحاجة، أطلب منه إرسال إيميل أو حتى يكتب في العيادة عندك طلبه لاستلام الأشعة والملف في حال الحاجة للتوثيق القانوني.
  

كيف تتعامل مع الاتصالات في حال وجود عميل أمامك

• لو رن التلفون وأمامك مراجع، أطلب منه بأدب أن ترد على الاتصال، مثلا تقول، “بعد إذنك، ممكن أرد على الاتصال”, أو “ممكن بس تعطيني دقيقة عشان أرد على الاتصال”.
  
• لو التلفون رن والعميل شاهد أنك لا ترد، في الغالب سيأخذ إنطباعا سلبيا أنك تقوم بهذا الأمر بشكل مستمر وقد تقوم به معه في المرة القادمة لو حاول الاتصال على العيادة.
  
• لا تضع العميل المتصل في الانتظار ON HOLD ، لكن خذ منه رسالة، اسمه ورقمه واعرف سبب الاتصال، واطلب منه أن تتصل عليه بعد دقائق، وبعدها أكمل خدمة العميل الذي أمامك، وبعد خدمته تستطيع الاتصال على العميل المتصل.
  
• لو استطعت، أطلب من شخص آخر أن يرد على الاتصال وأنت تخدم العميل المتواجد أمامك بالشكل الكامل.
  

المتصلين الذين يبحثون عن عيادة أو طبيب جديد وتواصلوا معك

للشخص الذي في الأساس زار طبيبا آخرا وهو الآن يبحث عن رأي آخر ليقرر خطة العلاج مثلا أو يفاضل بين الأطباء، يفضل أن تقدم له العيادة استشارة مجانية لأنه شخص قريب من اتخاذ قرار الشراء، وبالتالي فالبيع له أسهل من غيره.

التعامل مع إلغاء الموعد قبل الموعد بوقت قصير

في التعامل مع الإلغاء المتأخر، أحكم على الحالة، هل هذا المراجع بشكل متكرر لا يحترم وقت العيادة أم هو شخص عنده ظرف طارئ، وبعد ذلك يتم تحديد طريقة التعامل.

1. لو كان فعلا عنده ظرف منعه من الحضور، حدد موعدا جديدا له.
2. لو كان سبب الحضور هو أنه لا يرغب بالموعد السابق ولم يعتذر عنه، من الممكن أن لا تحجز له موعدا جديدا بشكل مباشر أو تقدم له موعدا أبعد.
   

1-مهم جدا أن يكون لديك سياسة واضحة لجدولة المواعيد

• أكتب سياسة للجدولة ويجب أن يعرفها ويتبعها جميع الفريق.
  
• لن نقدر أن نلزم المريض بسياسة الجدولة إلا إذا التزم بها الفريق.
  
• كل من في العيادة يجب أن يعرف ما هي السياسة المتبعة وأسبابها.
  
• مهم أن يكون الفريق يعرف جميع الخطوات المتبعة إلى وقت حضور المريض للعيادة.
  
• مهم أن يعرف المريض عن سياسة الإلغاء عندك.

2-جدولة المريض

• يجب أن يكون المريض مقتنعا بالموعد المقدم له.
• هل كان حجز الموعد له سهلا؟ أم وجدت مقاومة أثناء الحجز؟
• هل لاحظت أن المريض فهم منك الرسالة التي تريد إيصالها؟
• هل المريض قال شيئا يدعو للقلق مثل”إيش سياسة الإلغاء عندكم؟”
• عندما جدولت المريض، هل كنت تشعر أن شخص جاد أم لا.
• لو أحسست أن المريض قد لا يحضر، أطلب منه دفعة أولى مقدمة، قد تستخدم أدوات مثل سلة أو زد أو الدفع الإلكتروني.

3-نوايا وأهداف فريقك

• مهم لفريقك أن يكون عنده رغبة في جدولة المريض بشكل صحيح.
• كل مريض يخرج من العيادة يجب أن يكون عنده موعد قادم.
• وأنت تقوم بحجز الموعد القادم للمريض، وضح له أن هذا الأمر لصحته وراحته.
• كل فريقك يجب أن يستوعب المطلوب منه.
• مهم جدا أن يكون الفريق مستوعبا أن الخدمات الطبية هدفها صحة وراحة وسعادة المريض وتكون هذه رسالته للمريض.
• مهم أيضا أن يظهر الطبيب للمريض أهمية الاهتمام بالصحة.
• لا يكون سؤالك،” تبغى تحجز موعد؟” سؤالك للمريض يكون “عندنا موعد متاح يوم كذا الساعة كذا ويوم كذا الساعة كذا، إيش يناسبك”.
• ركز على المريض وأنت تحجز الموعد.

4-التواصل مع المريض قبل الحجز

• قم بالتواصل مع المريض قبل موعد الحجز القادم.
• بعد الزيارة، يجب أن يكون للمريض موعد تالي لإعادة الزيارة بشكل تلقائي حتى لو أكمل جميع الجلسات، مثلا بعد 6 أشهر في حال الأسنان لعمل التنظيف والمراجعة الدورية.
• لو رفض العميل السابق أن تقوم بعمل الحجز التالي له، تواصل معه كل فترة حتى يحجز موعده القادم.
• اظهر أمامه بشكل مستمر بين المواعيد، مثلا أرسل له إيميلا أو رسالة أو حتى اتصال في عيد ميلاده، تفاعلك في السوشيال ميديا وحملاتك التسويقية سيساعدوك في التواجد المستمر أمام العميل بين الزيارات.
• قم بتوعية الناس في حساباتك في السوشيال ميديا وخرائط قوقل والموقع عن الخدمات التي تقدمها.
• الفكرة العامة هي في التواجد المستمر في عقل المريض وأمام نظره بين الحجز الأول والثاني.

5-ابحث عن المشاكل المحتملة عند العميل

• هل هناك أمور سمعتها أو شاهدتها من العميل قد تكون سببا في عدم حضوره للموعد القادم؟ يجب أن تنتبه لهذه الأمور لكي تقوم بحلها.
• مهم جدا أن يكون لديك معلومات مكتوبة عن العميل ووضعه بشكل عام في ملفه.
• هل توفر التأمين مثلا في عيادتك لكن هذا العميل لا يغطيه التأمين، يمكنك أن تقدم له برنامجا خاصا بك يقدم له خصما لكونه عميل دائم.
• هل العميل يفضل الحضور للعيادة في أوقات معينة من اليوم أو الأسبوع، سجل هذا الشيء في ملف العميل.
• هل العميل يحتاج تمويلا أو خصما بشكل مستمر، سجل هذا الشيء في ملفه.
• هل تشعر أن العميل لديه مشاكل أخرى ولكن لا تعرف ماهي؟ أكتب هذه الملاحظة في ملفه.

6-تاريخ العميل

• يجب أن تقوم بتسجيل تاريخ العميل مع عيادتك.
• هل العميل يلغي مواعيده كثيرا؟
• ما هي الطريقة التي يفضل أن تتواصل معه بها؟
• هل لديه مشاكل في المواعيد في أوقات معينة أو هو شخص يتأخر عن الموعد بشكل مستمر؟
• إذا قام بالتأخر أو إلغاء موعد في أحد المرات، هل كان السبب منطقيا أم لا؟
• سجل أي مشكلة أخرى للعميل مع العيادة.

7-تأكيد الموعد

• تأكيد الموعد يجب أن يكون مخصصا بحسب كل عميل, لو كان المراجع لا يحب الرسائل ولكن يفضل الاتصال، فنقوم بالاتصال به، وهكذا.
• هدف التأكيد ليس مجرد المكالمة أو الرسالة، الهدف الحقيقي هو حضور المريض للعيادة.
• ابدأ ب48 ساعة قبل الموعد.
• للمواعيد طويلة الأجل، مثلا موعد تم تسجيله قبل 6 شهور، قم بالتواصل مع العميل قبل الموعد بأسبوعين وأكد على الموعد أو قم بإعادة جدولته، ثم تواصل معه قبل الموعد الجديد بيومين للتأكيد.
• لو لم يقم العميل بتأكيد الموعد، حاول التأكيد معه بعدة طرق.
• استمع للأجوبة واسأل أسئلة توضيحية حتى تفهم, لو كان الرد للتأكيد من العميل غير جاد، أكد مع المريض مرة أخرى
• لو أحسست بالشك، أنت المسؤول، أكد مع المريض بشكل مؤكد وليس فقط احتمال.

8-يوم الموعد

• راجع المواعيد مع الأطباء في الاجتماع اليومي الصباحي.
• لو أحسست إنه ضروري، اتصل للتأكيد على الموعد.
• لو العميل دائما يتأخر، أطلب منه الحضور في موعد قبل الموعد الحقيقي بربع ساعة مثلا.
• لو العميل تأخر عن الموعد، حدد متى الوقت الذي تتصل فيه عليه، مثلا بعد الموعد بدقيقة أو خمس دقائق
• لو عنده تاريخ من التأخير، حدد ما الخطوة التالية للتعامل معه.

9-سياسة الإلغاء

• غرامة الإلغاء غير مفيدة، لا تحاول استخدامها.
• كل الفريق يجب أن يعرف سياسة الإلغاء ويقوم بإيصالها للمريض.
• هل مثلا بعد عدد مرات إلغاء معينة لا نقوم بجدولة موعد جديد لهذا المريض؟أو نطلب منه دفع عربون؟ وهكذا.
• أكد مع المريض واتفق معاه أن لا يتأخر أو يلغي الموعد مرة أخرى.
• أكتب في ملف العميل إذا ألغى الموعد.

مكالمة الإلغاء

• تذكر، أحيانا قد تحدث المشكلات مع الناس.
• أظهر استغرابك في المكالمة من رغبة العميل في الإلغاء بنبرة الصوت وطريقة الكلام مثلا قل له “هل كل شي كويس!؟”.
• اسأل العميل “هل كل شي كويس؟!” ثم
  -لو سبب الإلغاء غير منطقي وغير مقبول، قل له بطريقة لطيفة أن هذا السبب غير مقبول.
  -ثم قل له أنك ستراجع في حال توفر مواعيد أخرى وقل له بنفس الوقت أنك لا تتوقع أنه يوجد موعد قريب، ثم ضعه على الانتظار في المكالمة، الهدف هو إجباره على إعادة التفكير في إلغاء الموعد وتأجيله وتحفيزه على البقاء على الموعد الحالي.
• هذا العميل بالذات يجب أن يعرف سياسة الإلغاء عندك وأنه من غير المقبول إلغاء المواعيد قبل مدة قصيرة من وقتها.
• اسمع لجواب العميل وافهم هل فعلا قد استوعب الرسالة التي تريد إيصالها أم فقط يقوم بالجواب بنعم للتخلص منك.
• لا تجعل إعادة الجدولة أمرا سهلا سلسا بالذات لو المريض يحاول الإلغاء قبل الموعد بمدة قصيرا وهو شخص غير جاد.

10-لا تعد جدولة العملاء الذين لا يحضرون لمواعيدهم بشكل مستمر

• لو قمت بحجز مواعيد مجمعة لعائلة في وقت واحد ولم يحضروا للمواعيد الخاصة بهم، لا تقم بجدولتهم في أوقات قريبة مرة أخرى إلا لو كان سبب الإلغاء منطقيا لأنك بالطريقة هذه خسرت عدة مواعيد وليس موعدا واحدا.
• لو كان الحجز لعائلة، أخبرهم وقت الحجز أنه في حال مرض أحد أفراد العائلة مثلا، يجب على البقية الحضور للموعد ولا يقوم الجميع بإلغاء الموعد لعدم مقدرة أحدهم على الحضور.
• لو المريض يلغي المواعيد في أوقات الذروة عندك، أعطه مواعيد في أوقات الضغط الأقل.
• لو العميل يلغي مواعيده كثيرا، لا تعطه مواعيد مسبقة، فقط مواعيد في نفس يوم الاتصال.
  كن واضحا مع العملاء.
• العملاء الذين يلغون مواعيدهم كثيرا قم بإضافتهم لقائمة وقم بتسميتها VIP، هذه القائمة هي بالفعل للأشخاص الذين لا يحضرون
• للمواعيد، قم بالتواصل معهم في الأيام والأوقات الفارغة في العيادة، وتعامل معها على أنها قائمة انتظار.
• عيادتك ليست لكل الناس، العميل الغير مناسب لا يجب أن يبقى معك.

كثير من المراجعين لعيادتك يستخدم وسائل التواصل الاجتماعي أو الواتساب أو نماذج التواصل خطوة أولى للتفاعل مع عيادتك، لذلك يجب التعامل مع هذه المنصات بمسؤولية عالية والأخذ بالاعتبار أهميتها.

• الرد السريع: يجب أن ترد على تواصل العميل معك من خلال هذه المنصات بشكل سريع ولا تتأخر في الرد عليه، لأنك في حال التأخر في الرد فأنت تعطي للعميل انطباعا سلبيا وقد تخسر العميل الذي يحاول أن يتواصل معك من خلال هذه المنصات.
• بالنسبة لنماذج التواصل، فيجب عليك الاتصال على أي عميل أبدى رغبته بالحجز أو الاستفسار خلال أقل من 10 دقائق من وقت كتابته للاستفسار، هذا العميل نقوم بالتفاعل معه بنفس الطريقة التي نتفاعل بها مع مكالمة العميل الجديد، هدفنا من هذا الاتصال هو حجز موعد للعميل خلال الـ48 ساعة القادمة.
• يستخدم العملاء الواتساب كوسيلة للتواصل السريع مع العيادات من دون الحاجة للاتصال أو تعبئة نماذج التواصل، يفضل أن ترد على عميل الواتساب بشكل سريع وتتفاعل معه، ومن الأفضل المحاولة أن يتحول الأمر إلى اتصال ولا تكمل المحادثة عن طريقة الواتساب، حاول أن تسأل العميل أسئلة أكثر وتحكم بالمحادثة ولا تجعلها محادثة تحقيق من العميل معك.
• رسائل الاستفسار عن الخدمة في الخاص في وسائل التواصل تشبه رسائل الواتساب، لذلك يجب الرد عليها سريعا ومحاولة تحويل العميل إلى مكالمة والاتصال عليه، أطلب منه رقمه واطلب منه أن تتصل عليه مباشرة، الرد السريع على العملاء ورسائلهم يسهل عليك هذا الأمر.
• لو كتب أحد العملاء ردا غير مؤدب على حساباتك في وسائل التواصل، حاول حذف الرد والتواصل مع العميل لحل المشكلة إن وجد.
• يجب أن يكون لديك سياسة واضحة للرد على الشكاوى والملاحظات وعدم ترك الأمر للشخص الذي يقوم بالرد، لأنك بهذه الطريقة تترك الأمر لمزاج شخص معين وهذه مشكلة.
• حافظ على خصوصية العملاء ولا تقم بمشاركة معلوماتهم على حساباتك.